Un estudio reciente realizado por la plataforma de revisión laboral Glassdoor ha puesto de relieve la fuerte oposición de los ajustadores de seguros hacia la inteligencia artificial en el ámbito laboral de Estados Unidos. En este contexto, se revela que un asombroso 98% de las reseñas que mencionan esta tecnología son críticas, reflejando el descontento de los profesionales del sector. Muchos ajustadores expresan su preocupación por las exigencias de líderes que priorizan la implementación de herramientas tecnológicas, las cuales consideran propensas a cometer errores. Cuando estas herramientas fallan, los ajustadores se ven obligados a enfrentarse a las repercusiones, muchas veces corrigiendo los problemas que la misma tecnología genera.
Un claro ejemplo es el caso de Ahmad Jackson, quien trabajó en el departamento de reclamaciones de una destacada compañía de seguros. Su empresa optó por introducir inteligencia artificial para optimizar la gestión de los informes de pérdidas. Sin embargo, tanto Jackson como sus colegas se encontraron ante un incremento de reclamaciones mal clasificadas, que no solo requerían ser redirigidas, sino que además los errores cometidos por la IA debían ser explicados a los reclamantes. Esta intensa presión llevó a Jackson a abandonar la compañía en busca de mejores condiciones laborales.
Por otro lado, Geoffrey Conrad, un ejecutivo de reclamaciones en Mobile, Alabama, ha manifestado una «fatiga de IA», señalando que los ajustadores se sienten agotados por la constante incorporación de estas tecnologías en su día a día. Chris Martin, economista senior en Glassdoor, expresó su sorpresa ante el nivel de rechazo que los ajustadores muestran hacia la IA y concluyó que la profesión se encuentra en una situación crítica.
La Oficina de Estadísticas Laborales de Estados Unidos anticipa una reducción de 18,900 ajustadores de reclamaciones en la próxima década, lo que representa un 5% de la fuerza laboral de este sector. En el periodo comprendido entre mayo de 2025 y mayo de 2026, ya se ha registrado una caída del 21% en el empleo del sector. Las oportunidades laborales para los ajustadores en sus primeros años de carrera han disminuido drásticamente, con una caída del 50% en las ofertas de trabajo desde 2025, siendo la tecnología una de las principales causas de esta tendencia.
No es extraño que numerosas startups de inteligencia artificial hayan captado millones de dólares en inversiones prometiendo «reinventar» la industria aseguradora. Cada vez más, las compañías de seguros adoptan inteligencia artificial para gestionar reclamaciones, lo cual podría alterar la experiencia del cliente, transformando sus interacciones con chatbots en lugar de personal humano. Las herramientas de IA son capaces de analizar imágenes o vídeos para estimar pagos sin necesidad de inspecciones físicas, así como resumir grandes volúmenes de documentos médicos para extraer la información necesaria.
Lemonade, una compañía de seguros fundada en 2015, se erige como un referente en esta tendencia, con el objetivo de eliminar la burocracia a través de la automatización. Hacia finales del año pasado, su chatbot, conocido como AI Jim, gestionaba el 96% de los informes iniciales y la automatización abarcaba cerca del 55% de todas las reclamaciones. Sin embargo, ajustadores de empresas más tradicionales, como State Farm, sostienen que la gestión de reclamaciones debe equilibrar la expertise humana con la tecnología digital.
Paul Staats, portavoz de Lemonade, señala que la automatización permite a los empleados centrarse en los casos más complejos, aunque también reconoce que la situación descrita en el informe de Glassdoor debe ser considerada seriamente por toda la industria. Martin añade que cuando los trabajadores sienten que la posibilidad de despidos es inminente, sus reseñas suelen tornarse más negativas hacia la inteligencia artificial. Sandy Avina, una ajustadora que ahora actúa como consultora en el sector, menciona que muchos de sus colegas desconfían de la calidad de los resultados generados por la IA, ya que la confusión derivada de errores en los resúmenes de documentos puede dar lugar a malentendidos con los clientes.
Conrad subraya que un buen ajustador debe ser empático y estar decidido a maximizar lo que el asegurado puede recibir, una visión que él mismo experimentó a lo largo de su carrera en el sector.
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