La inteligencia artificial redefine la relación entre marcas y clientes en marketing

Shelley P., Directora Senior de Marketing para Latinoamérica e Iberia en HubSpot, ha destacado cómo la inteligencia artificial está revolucionando la interacción entre marcas y consumidores, un proceso que se inicia incluso antes de que se produzca el primer clic. En este nuevo panorama, enfatiza la necesidad de adaptar las estrategias hacia el Loop Marketing, con el fin de establecer relaciones duraderas y consistentes con los clientes. También menciona el crecimiento del Answer Engine Optimization (AEO) en España, resaltando que la tecnología debe servir para reforzar la voz de la marca y la confianza humana, en lugar de reemplazarlas.

La transformación que está experimentando el marketing digital es acelerada, y Shelley P. anticipa que la relación entre marcas y consumidores cambiará radicalmente en los próximos años. La secuencia tradicional que seguía a los consumidores —búsqueda, visita, contenido y generación de lead— se está desmoronando. Ahora, los compradores recurren a la inteligencia artificial para investigar, comparar opciones y consultar en comunidades, llegando a estar mucho más informados antes de entrar en contacto con una web. Un estudio realizado por HubSpot revela que el 79% de los especialistas en marketing en España ya utilizan o están considerando implementar estrategias de AEO, una técnica diseñada para que las marcas sean reconocidas como fuentes de referencia por herramientas de inteligencia artificial como ChatGPT. De estos, un 44% ha integrado ya estas estrategias en su enfoque, mientras que un 35% se encuentra en fase de evaluación o pruebas piloto.

Además, datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) indican que uno de cada tres internautas en España utiliza herramientas de inteligencia artificial en su día a día, con ChatGPT a la cabeza, siendo utilizado por un 30,6% de los usuarios. Esta realidad obliga a las marcas a modificar sus estrategias de posicionamiento, ya que no es suficiente con aparecer en buscadores tradicionales como Google o Safari; ahora deben convertirse en fuentes fiables y reconocibles para los sistemas de inteligencia artificial que responden directamente a los usuarios.

El futuro del marketing no solo se centra en captar la atención del consumidor, sino también en cultivar la confianza en un entorno donde la inteligencia artificial resume, recomienda y, en muchos casos, establece la primera impresión que un cliente tiene de una marca. En cuanto a la evolución del Inbound Marketing hacia el Loop Marketing, Shelley P. aclara que no se trata de una ruptura, sino de una adaptación a la era de la inteligencia artificial. El Inbound sigue siendo relevante, pero el recorrido del cliente ha cambiado drásticamente. Hoy, los consumidores descubren marcas, consultan herramientas de inteligencia artificial y toman decisiones antes de visitar una web o hablar con un vendedor.

El Loop Marketing se adapta a esta nueva lógica, proponiendo un proceso continuo que destaca lo que hace única a cada marca, ajusta los mensajes en función de los datos y el comportamiento del público, y optimiza constantemente para aprender de cada interacción. Cada punto de contacto ya no se considera un final, sino una oportunidad para mejorar la siguiente interacción. Esto implica romper los silos tradicionales entre marketing, ventas y atención al cliente, ya que para el cliente solo existe una experiencia con la marca. A mayor conexión y consistencia en esta experiencia, mayor será la confianza y el crecimiento del negocio.

Shelley P. defiende que «el marketing es la unión de creatividad y datos». En un contexto dominado por la automatización y la inteligencia artificial, ha subrayado la importancia de que las marcas mantengan su autenticidad y personalidad. El verdadero riesgo no radica en el uso de la inteligencia artificial, sino en hacerlo sin una identidad de marca clara. La tecnología puede incrementar la agilidad y eficiencia, pero no puede definir la esencia de una marca. Por ello, es fundamental tener claro cómo se comunica la marca, qué la diferencia y qué valores desea transmitir. La inteligencia artificial debe servir para potenciar esa voz, nunca para sustituirla.

Finalmente, Shelley P. señala que la autenticidad no se forja únicamente con una guía de estilo, sino a través de un profundo conocimiento del cliente. Comprender sus necesidades y preocupaciones facilita la creación de un marketing verdaderamente efectivo y alineado con sus expectativas.

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